Introduzione e presentazione

Nascita ed evoluzione della qualità
le innovazioni nella Vision 2000
la soddisfazione del cliente
il miglioramento continuo

Che cos'è la Customer satisfaction

customer satisfaction
people satisfaction
clima organizzativo.

Come si valuta

Messa a punto del questionario
la popolazione di riferimento
la selezione del campione
Focus Group e sua importanza
gli items o caratteristiche della qualità
il questionario
verifica del questionario.
Interviste
modalità di intervista
raccomandazioni.
Metodi di valutazione
il QTS (Quality Targeting System)
il gap model
mappe e politiche della qualità
affidabilità delle mappe
punti di forza e di debolezza
segmentazione in base alle aspettative.

Una testimonianza d'applicazione del QTS

Discussione
 

prodotto

Produzione di un cd-rom da distribuire ai neoassunti orientato a:
• una formazione di primo livello sulle norme e i regolamenti relativi alla sicurezza, emergenza e prevenzione incendi
• la descrizione delle procedure da applicare e dei comportamenti richiesti

contenuti

• Argomenti oggetto degli incontri su prevenzione e rischi lavoratori
• Ergonomia e percezione soggettiva del rischio
• Nozioni di informatica e presentazione delle tecnologie informatiche in dotazione

applicazioni

• Formazione del management al tutoraggio dei neoassunti
• Presentazione del prodotto tramite convegni, articoli, sito internet
 

Le linee guida per l’applicazione della Vision 2000
la centralità dell’utenza
i bisogni e la soddisfazione degli utenti
il miglioramento continuo dei servizi
metodologie e applicazioni per la misurazione della soddisfazione e per il miglioramento continuo
lavori di gruppo ed esercitazioni

sicurezza
ergonomia
percezione del rischio
fattori psicosociali
carta dei servizi
soluzione di problemi
elaborazione di indicatori
checklists